חלק ראשון – הרצאה אינטראקטיבית (45-60 דקות):

• מצב ודירוג המלון: סקירת ציוני השירות ודוגמאות מביקורות אורחים.

• אתגרי האורחים: הכרת "דמויות צבעוניות" כמו ניר-דמתי וסמי-סביב, וזיהוי תלונות נפוצות.

• פתרונות: טיפים לניהול תלונות ודוגמאות יצירתיות ממלונות בארץ ובעולם.

חלק שני – פעילות מעשית (75 דקות):

משחקי תפקידים:

• סימולציות של אורחים מתלוננים מול צוות המלון עד למציאת פתרון.

• בחינת מקרים מיוחדים ומוקצנים של תלונות אורחים.

חלק שלישי – סיכום (45 דקות):

דיון פתוח: תובנות מהסדנה וכלים ליישום בעבודה השוטפת.